لا شكّ أنّ لديك منافسين كُثُر، وهذا ممّا يدعوك للاهتمام في “إدارة العملاء” بشكلٍ ما، لكن هل تعرف ماهية إدارة العملاء بالضّبط؟
في هذه المقالة، سنخبرك ما هي وما أهمّيّتها لمشروعك.
- إدارة العملاء: هي العمليّات والممارسات أو الأنظمة والتّطبيقات الّتي تستخدمها الشّركة لإدارة علاقاتها مع العملاء لتقوية العلاقة فيما بينهما وتحويل الجمهور لعملاء فعليّين.
العديد من الشّركات تلجأ لإحصائيات (زوّار المتجر أو الشّركة) لمعرفة بيانات العملاء ودراسة توجّهاتهم وميولهم، وقد توفّر تطبيقات كثيرة لتحليل بيانات العملاء.
عملية (الإدارة النّاجحة) لا تقتصر على أنّك تبيع منتج أو أن يتمّ تقديم الخدمة لمرّة واحدة فقط، وإنّما الإدارة النّاجحة هي أن تبني قاعدة تشجّع عملائك للتعامل معك مرّة أخرى وأكثر.
كخطوة أولى يجب أن يتمّ التّركيز على أربعة نقاط:
- افهم من هو عميلك، ماذا يريد، وما طبيعة تعامله مع عملائه إن وُجِدُوا، ومعك كشركة ستلبي حاجاته؟
هذه الخطوة ستسهّل لك الطّريق لكسب قلبه وبالتّالي لكسب ثقته. - ركّز على مسيرة عميلك وكيفيّة ربطها بالخدمات الّتي من الممكن أن تقدّمها.
- ساعده بحكم خبرتك على الأمور الّتي يمكن أن تنفعه أو تضرّه، وساعده في فهمها أكثر.
- تعامل معه كعميل مهم ودائم، وليس كرقم فقط، بمعنى أن تعاملك معه يجب أن يكون لطيف وسلس وودود، بحيث أن يتمّ التّعامل معه كأنّه عميلك الأوّل والوحيد، وبالنّهاية هذا سيمكّن العلاقة بينكما حتماً.
ما الّذي يزيد قوّة إدارتك لعملائك؟
حافظ على إنشاء محادثة مباشرة وفعّالة مع عملائك:
من المهم تكوين رابط مباشر بين العميل والبائع، لسبب أنّ العميل يسعى لاختيار الجهة الأسهل في التّعامل، والغالب أنّه يبتعد عن الشّركات الّتي تتعامل بالمحادثات الآليّة مع عملائها أو الّتي لا تتعامل في الأصل. وتشير الدّراسات إلى أن 63٪ من المستهلكين عبر الإنترنت يرغبون بمواقع الويب/المتاجر الّتي تقدّم دردشة مباشرة، والّذي تعد من أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لعام 2020م.
كوّن تواصل مستمر مع عملائك عبر الإيميل ورسائل SMS:
يؤكّد موقع الاستطلاعات الشّهير (Omniconvert) أنّ الرّسائل النّصية تحصل على معدّل استجابة أعلى بنسبة 45٪ مقارنة بـ 6٪ من رسائل البريد الإلكتروني، إضافةً لذلك قام بتجربة الموقع المذكور أعلاه قرأ 95-98٪ من المستهلكين رسائلهم النّصية فوراً.
وكن حذراً من العمل مع الرّسائل المتكرّرة بشكل كبير والّتي قد تزعج عملائك.
أنشئ محتوى قوي:
ابني محتوى تفاعلي مباشر يتلمس حاجيّات جمهورك، لتحولهم من عميل محتمل التّعامل معه لعميل مؤكد التّعامل معه.
التّسويق الرّقمي يتّجه اليوم لبناء محتوى تفاعلي قوي لكونه أحد الاستراتيجيات القويّة الّتي تؤثّر على الجمهور.
اهتم بعميلك السّابق:
تشير الأبحاث إلى أنّ الحصول على عميل جديد يكلّف خمسة أضعاف من التّكلفة للاحتفاظ بالعميل الحالي أو الحصول على عميل جديد.
